昨日の書類整理中に、以前受けたセールスコーチングの資料を発見しました。
その中に、ハーバードビジネスレビューの1994年の論文「サービス・プロフィットチェーン」が含まれていました。
整理整頓によって、思いがけず過去の記憶に触れることもあるものですね。
この論文は、現在でも影響力のあるコンセプトを提案しています。
読み返してみて、まだ実践できていない部分があることに気付きました。
これはチームで改めて学ぶ良い機会かもしれません。
この論文の要点は、企業の利益が従業員満足、顧客満足、顧客ロイヤルティ、そして収益の4つの要素の相互作用から生まれるというものです。
一見当たり前に思えるかもしれませんが、ここではこれらの要素の優先順位が重要です。
まず従業員満足から始めます。従業員が仕事に満足している場合、彼らは顧客に良質なサービスを提供するために積極的になります。
これが顧客満足に繋がり、満足した顧客はリピート購入や口コミによる宣伝を行うことが多くなります。
続いて顧客ロイヤルティです。
これは、「非常に満足している」と感じる顧客に限られるものであり、その重要性は言うまでもありません。
80点のサービスではロイヤルティは低下し、顧客は他の製品やサービスに流れやすくなります。
最後に収益についてです。
これは企業の売上からコストを差し引いたものであり、収益が高ければ企業は利益を上げることができます。
この収益は、顧客ロイヤルティの向上によってもたらされるものです。
しかしながら、最も重要なのは、企業が従業員満足を向上させることです。
従業員満足に注力しなければ、顧客満足、顧客ロイヤルティ、そして収益の向上は期待できません。
したがって、マネージャーのコーチング役割は非常に大切です。
高い従業員満足が顧客に対する優れたサービスや製品へと繋がり、顧客ロイヤルティが収益に影響を与えるのです。
顧客満足度の高い顧客は、再購入や口コミによる宣伝を行い、企業やブランドへの信頼を重視します。
長年の忠実な顧客がたくさん宣伝してくれたことに、心から感謝しています。
今後は、彼らに直接「なぜ私たちを選んでくれるのか」を尋ねてみるつもりです。
整理整頓から得られたのは、ビジネスのシンプルな真理です。
このサービスの連鎖を強固に保ち、ビジネスを繁栄させていきましょう。
このような古い論文であっても、時代を超えたビジネス理論の普遍的な知恵を再確認する瞬間は、私たちにビジネスの基本を思い出させてくれます。
引き続き学び、進化し続けましょう。
この論文を再発見したことで、私はビジネスの核心である「サービス・プロフィットチェーン」の重要性を改めて認識しました。
従業員が満足することで、その満足が顧客満足、顧客ロイヤルティへとつながり、最終的には収益向上に結びつくというこの連鎖は、どのビジネスにおいても不可欠な要素です。
特にマネージャーにとっては、従業員の満足度を高めるためのコーチングやサポートが不可欠です。
従業員が仕事に満足し、その満足感が顧客サービスの質向上につながることを常に意識する必要があります。これが、顧客ロイヤルティの向上という結果を生み出し、企業の収益に直接影響を与えます。
また、顧客の満足度を高めることが、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得につながることも重要です。
企業やブランドへの信頼が顧客のロイヤルティを決定づける主要な要因となります。
このように、従業員満足から始まるこの連鎖は、ビジネスの成功に不可欠な要素です。
それを再認識した今、私は自分のチームにもこの重要性を伝え、共に学び、成長していくことを楽しみにしています。
整理整頓から得たものは、単なる古い論文ではなく、ビジネスの成功に不可欠な洞察でした。
これからも、こうした小さな発見が大きな影響を与えることを期待しています。
引き続き学び、ビジネスを繁栄させていきましょう。
